Россия 
Рассказываем в деталях, как устроен процесс: без чего нельзя принимать заказ обратно, когда придётся отказать клиенту в возврате и что делать, если вы заподозрили мошенничество.
Почему и как клиенты возвращают товары
Покупатель может отказаться от товара ещё в момент получения заказа в ПВЗ: из-за брака, неподходящего размера и даже если вещь просто не понравилась. Как действовать в таких случаях, рассказываем в соседней статье.
А здесь разбираемся с возвратами, которые случаются уже после получения и оплаты заказа. Причины будут те же: от брака до неоправданных ожиданий. Но принимать такие товары нужно иначе.
Как принимать возвраты в ПВЗ
1. Попросите у клиента номер заявки на возврат. Она есть в его личном кабинете Ozon — в разделе «Мои возвраты».
2. Убедитесь, что Ozon одобрил эту заявку. У неё должен быть статус «Возврат возможен» в «Турбо ПВЗ».
3. Попросите клиента передать вам товар и сверьте его характеристики с описанием возврата в «Турбо ПВЗ». Наименование, модель, артикул, штрихкод и фото должны совпадать.
У некоторых товаров может не быть штрихкода или артикула. В этом случае ориентируйтесь на остальные характеристики.
4. Если всё в порядке, оформите возврат в «Турбо ПВЗ» и заберите товар.
Вы не должны возвращать клиенту деньги за заказ. Предупредите его, что в течение 10 дней нужная сумма вернётся на карту или счёт, с которой оплачен заказ.
5. Упакуйте возврат:
- если его принесли в коробке, аккуратно заклейте её скотчем;
- если возврат без коробки, положите товар в любой пакет без пометок и штрихкодов;
- если в «Турбо ПВЗ» есть подсказка об упаковке в сейф-пакет, упакуйте товар в него и сделайте маркером пометку «Хрупкое».
6. Отнесите товары на склад — на отдельную полку для возвратов.
Когда нельзя принимать товар
У клиента нет заявки на возврат или Ozon её не одобрил
Попросите покупателя создать заявку в личном кабинете Ozon → раздел «Заказы» → кнопка «Вернуть товары». А если возникнут сложности, клиенту поможет разобраться поддержка.
Заявка просрочена
Вы поймёте это по бледному цвету заявки в «Турбо ПВЗ». Попросите клиента создать новую и напомните ему, что срок жизни заявки — 7 календарных дней после одобрения.
Клиент принёс не тот товар, который указан в заявке
Вежливо объясните, что характеристики реального товара не сходятся с его описанием в «Турбо ПВЗ». Если клиент не согласен, попросите его написать в поддержку Ozon.
Исключение из этого правила — когда клиенту изначально пришёл не тот товар. В этом случае абсолютно нормально, что характеристики расходятся — из-за этого покупатель и оформил возврат.
Товар явно использовался
Это может быть одежда с заметными следами носки, чашка с остатками кофе, поцарапанный стол — не принимайте такие товары, даже если заявку одобрили. А если клиент начинает конфликтовать, попросите его написать в поддержку Ozon.
Иногда повреждения на товаре — это не вина покупателя, а причина возврата. Например, стол мог быть бракованным или поцарапаться при доставке. В таком случае клиент оформит возврат, Ozon его справедливо одобрит, а вам нужно будет принять товар. Поэтому всегда проверяйте в «Турбо ПВЗ», по какой причине покупатель возвращает товар.
У товара нет заводской упаковки, хотя на фото товара в «Турбо ПВЗ» она есть
Попросите клиента принести возврат в упаковке или обратиться в поддержку, если упаковки у него нет.
Здесь тоже могут быть исключения — товар могли изначально привезти без упаковки, хотя на фото она была. Вам снова нужно внимательно смотреть заявку на возврат, чтобы принять справедливое решение.
Клиент принёс смартфон, и вы нашли в нём несоответствия во время проверки
Смартфоны нужно проверять особенно внимательно. Если упаковка вскрыта, клиент должен сбросить настройки до заводских — до прихода в пункт выдачи или на месте.
Если клиент отказывается сбрасывать настройки, не принимайте возврат: такой смартфон считается использованным.
Если клиент возвращает бракованный телефон, не требуйте сброса настроек — просто примите этот возврат.
Клиент хочет вернуть уже активированную сим-карту или сим-карту в вскрытой упаковке
Клиент мог пользоваться товаром уже после одобрения заявки — принимать его нельзя. Единственное, что вы можете сделать, — направить покупателя в поддержку Ozon.
Клиент хочет вернуть деньги за товары, которые не получал
Если часть товаров или весь заказ изначально не пришли, покупателю автоматически возвращаются деньги за них. Оформлять для этого отдельные заявки не нужно.
Возврат оформлен как возврат курьеру
Вежливо объясните клиенту, что вы не можете принимать такие возвраты — система просто не разрешит вам это сделать. Если покупателю важно вернуть товар именно в ПВЗ, предложите ему обсудить это с поддержкой Ozon.
Ещё детальнее разбираем спорные возвраты в курсе для владельцев уже действующих ПВЗ — пригодится, чтобы знать каждый нюанс.
Что будет, если принять ошибочный возврат
Как только сотрудник пункта завершает приём возврата в «Турбо ПВЗ», ответственность за этот возврат переходит на него. Если вскроется ошибка, можно получить претензию — например, за утерю, если клиент принёс не тот товар, а сотрудник его принял.
Защититься от такого поможет внимательность и камеры в ПВЗ. Видео с них докажут, что клиент сам подменил товар.
Что делать, если вы заподозрили мошенничество во время возврата
При любых подозрениях пишите на почту check@ozon.ru.
Укажите адрес ПВЗ, номер заявки на возврат (или нескольких заявок), добавьте Ozon ID клиента и подробно опишите, в чём заключается мошенничество. Помогут видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ» — здесь важно ориентироваться на факты, а не на эмоции. Так поддержка Ozon быстрее разберётся в ситуации.
