Как правильно выдавать заказы Ozon в ПВЗ

Раскладываем на простые шаги весь процесс выдачи заказов Ozon. А ещё рассказываем о важных нюансах: например, как поступать браком, что делать с товарами 18+ и как выдавать покупки юрлицам.

Как выдавать заказы 

1. Попросите у клиента штрихкод заказа — без них нельзя выдавать товары.  

2. Найдите заказ в «Турбо ПВЗ» по номеру или штрихкоду.

3. Заберите заказ со склада вашего пункта выдачи. «Турбо ПВЗ» подскажет вам номер ячейки, когда вы найдёте заказ в системе.

4. Передайте заказ клиенту. Спросите, будет ли он проверять товары — вопрос не обязательный, но так вы сможете уберечь покупателя от возвратов уже после оплаты. Ему — меньше хлопот, вам — довольные клиенты.

5. Когда клиент решит, какие товары он забирает, вам останется:

• отдать клиенту покупки, которые он решил забрать — это тоже нужно отметить в «Турбо ПВЗ». Не принимайте оплату за товары на месте — деньги автоматически спишутся с карты клиента. И не забудьте выдать пакеты: брендированные, если они есть в заказе, или обычные бесплатные — их запас всегда должен быть в пункте;
• отменить выдачу покупок, от которых клиент отказался. Отметьте это в «Турбо ПВЗ» и обязательно проверьте, что с этими товарами всё в порядке — нет повреждений или подмены. Деньги автоматически вернутся клиенту на карту или не спишутся вовсе, если заказ ещё не оплачен.

Что делать, если клиент вскрыл заводскую упаковку и хочет на месте отказаться от заказа

Объясните ему, что так сделать не получится: «По правилам Ozon, я не могу сразу принять этот возврат, потому что заводская упаковка уже вскрыта. Пожалуйста, создайте заявку на возврат в своём личном кабинете Ozon. Когда её одобрят, вы сможете отказаться от товара».

Что делать, если в заказе бракованные, не те или не все товары

Ситуации могут быть разными, но алгоритм действий всегда один:

1. Первым делом зафиксируйте всё в «Турбо ПВЗ» — уберите из заказа проблемный или недостающий товар и выберите причину его удаления.
2. Заполните акт по товару в одностороннем порядке — клиенту не нужно его подписывать.
3. Аккуратно прикрепите акт к товару — так, чтобы не повредить упаковку.
4. Отправьте товар обратно на склад.

Как выдавать товары 18+

Если в заказе есть товары 18+, вы увидите это в «Турбо ПВЗ». Вместо фото и названий у них будет обозначение «Товар 18+».

Когда будете выдавать такой товар, обязательно попросите у клиента паспорт или другой документ, который подтвердит возраст.

Как выдавать ювелирные изделия

Рядом с ювелирными украшениями в «Турбо ПВЗ» появляется значок бриллианта.

Если видите такой, следуйте особым правилам выдачи:

• сразу предупредите клиента, что примерять украшения можно только в зале. Но говорите мягко: «Пожалуйста, примеряйте украшения в зале и делайте это осторожно. Если товар повредится, я не смогу отменить ваш заказ — его придётся забрать и оплатить»;
• следите, чтобы клиент не уносил товары в примерочную;
• внимательно проверяйте товар после примерки. Если он поцарапан, сломан или его упаковка повреждена, клиенту придётся в любом случае забрать заказ и оплатить украшение.

Как выдавать заказы Ozon Fresh

В этом случае процесс выдачи никак не отличается от обычного. Клиент может вскрывать и проверять заказ, а ещё забирать только часть товаров. 

Как выдавать заказы Ozon Global

Товары Ozon Global — это заказ из-за рубежа. Вы узнаете их в «Турбо ПВЗ» по необычно длинному номеру заказа и жёлтому конверту вместо фото товара.

Когда будете выдавать заказ, не забывайте о нюансах этой категории товаров:

• заказы Ozon Global нельзя выдавать частично. Клиент либо забирает весь заказ, либо отказывается от него сразу — без вскрытия упаковки;
• если клиент открыл упаковку, вы уже не можете аннулировать заказ. Клиенту нужно оплатить и забрать товары. Он сможет оформить возврат, но уже через личный кабинет.

Как выдавать заказы с Ozon Картой

Если среди товаров в заказе есть Ozon Карта, вы узнаете об этом из «Турбо ПВЗ» по специальной отметке. Запомните пару правил для выдачи карт:

• Ozon Карта не именная. Забрать заказ может не только сам клиент, но и его друзья, родственники или знакомые — если у них есть штрихкод заказа;
• клиент уже не сможет отказаться от карты, если вскроет её упаковку в пункте выдачи.

Как выдавать заказы юридическим лицам

Выдача таких заказов отличается от обычных только тем, что юрлица иногда могут попросить у вас сопроводительные документы на заказы. Оzon отправляет их на электронную почту, в личный кабинет или по ЭДО — скажите об этом клиенту.