Россия 
Как сделать пункт комфортным для клиентов
ПВЗ встречают не по одёжке, а по атмосфере. Чтобы в ваш пункт возвращались за новыми заказами, придерживайтесь этих правил:
- полы должны быть чистыми, но не мокрыми. Обычно достаточно мыть их раз в день, но в слякоть лучше убираться чаще;
- не оставляйте в зале товары, лишнее оборудование, личные вещи, упаковку и другие предметы, которые можно хранить на складе;
- ножницы и канцелярские ножи для распаковки держите на видном месте в зоне выдачи заказов;
- вовремя выкидывайте упаковку от выданных заказов, чтобы мусорка не переполнялась;
- обновляйте запас брендированных пакетов — не придётся ходить за ними на склад и заставлять клиентов ждать;
- постарайтесь организовать комфортную зону ожидания на случай очередей. Достаточно пары пуфов — найти их поможет брендбук Ozon;
- сделайте детскую зону, если размер помещения позволяет. Как её оформить, подскажет гайд Ozon.
Как выстроить правильный диалог с клиентом
Составили памятку по общению с клиентами — пользуйтесь сами и делитесь с сотрудниками вашего пункта.
| Совет | Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|---|
| Всегда здоровайтесь и прощайтесь. Делайте это нейтрально и с лёгкой улыбкой. | «Здравствуйте! Вы за заказом?» «До свидания! Хорошего вам дня» | Молча ждать, пока клиент сам начнёт диалог. Не прощаться с ним. |
| Говорите на простом языке — его должно быть легко понять и подростку, и бабушке. | «Пожалуйста, покажите штрихкод заказа. Они есть в вашем приложении Ozon, в разделе “Заказы”» | «Нужно отсканить ваш код отправления» |
| Оставайтесь доброжелательными и уважайте своих клиентов. | Смотреть на клиента, говорить достаточно чётко и громко, но не кричать. | Выдавать заказ, болтая с другими сотрудниками ПВЗ. Отвечать на телефонные звонки, звать клиента через весь зал. |
| Предвосхищайте вопросы клиента. Подскажите, как открыть заказ, предупредите о невозвратных товарах и других нюансах. | «Пожалуйста, вот ваш заказ. На столе слева есть ножницы, чтобы распаковать коробку.» | Молча выдать заказ и перейти к следующему клиенту. |
| Не обсуждайте с клиентом посторонние темы и не переходите личные границы. | Поддерживать нейтральный диалог только в том случае, если клиент сам его начал. | Поболтать с клиентом о погоде, пока он открывает заказ. |
| Не обижайте клиентов и не грубите им — даже если день не задался. | Разделять личное и рабочее. Если сил совсем не осталось, взять выходной или отойти на обед. | Вымещать на клиентах свои негативные эмоции. |
Что делать, если случился конфликт
Конфликты — это прямая или пассивная агрессия. Например, грубость, крики, угрозы, оскорбления, швыряние вещей, попытки нападения.
Мы понимаем, что любые конфликты — это очень неприятно. Поэтому наш главный совет: не принимайте ситуацию на свой счёт. Иногда людей что-то сильно огорчает или они просто переносят негативные эмоции на других. Если столкнётесь с таким в пункте выдачи, следуйте нашей памятке.
| Совет | Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|---|
| Не игнорируйте клиента — выслушайте его и помогите, если можете решить ситуацию сами. | «Пожалуйста, подождите пару минут. Я поищу ваш заказ в системе и пойму, где он мог потеряться» | «На складе нет вашего заказа, откуда я его возьму?» |
| Если не можете помочь, попросите клиента обратиться в поддержку Ozon. | «Я понимаю вас, но, к сожалению, не могу решить ситуацию. Вам поможет поддержка Ozon. Скажите, вы знаете, как туда обратиться?» | «Я поискал заказ на складе — его там нет. Ничем не могу помочь» |
| Не отвечайте на грубость тем же — придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы не спровоцировать ещё больший конфликт. | «Я очень хочу вам помочь, но прямо сейчас не могу решить вашу проблему. Пожалуйста, обсудите ситуацию с поддержкой» | «Вы не имеете права себя так вести, есть правила ПВЗ и законы. Сейчас приедет полиция и разберётся с вами» |
| Если вашей безопасности что-то угрожает, уйдите в помещение, где можно закрыться. И вызовите оттуда полицию по номеру 112. | Не трогать клиента, обезопасить себя и обратиться за помощью. | Пытаться остановить неадекватного клиента силой, выгнать его из пункта. |
Как вести себя с мошенниками
Чаще всего у мошенников одни и те же схемы работы:
- подмена товара — это может произойти во время примерки или распаковки заказа;
- возврат уже использованного или вообще не того товара. Например, подделки на брендовую вещь;
- кража товара. Клиент может заказать товары с постоплатой и просто забрать их, не оплатив.
Если столкнулись с одной из этих ситуаций или подозреваете другой вид мошенничества, следуйте нашим рекомендациям:
- не пытайтесь разобраться самостоятельно — обыскать клиента или оплатить заказ привязанной к аккаунту картой. Примите возврат, одобренный в системе, — даже если подозреваете мошенничество;
- можете вызвать полицию, если стали свидетелем явной кражи;
- сразу же пишите о ситуации или подозрениях на почту check@ozon.ru.
Небольшое, но важное напоминание: всегда сверяйте характеристики и фото товаров с данными в «Турбо ПВЗ». Так вы сможете вовремя заметить мошенничество.
Как сообщать в Ozon о мошенничестве и конфликтах
Чтобы поддержка быстрее разобралась в ситуации, опишите её максимально подробно:
- укажите номер заказа;
- уточните дату и время, когда случился конфликт или мошенничество.
- расскажите о ситуации последовательно и в деталях, но без оценок и эмоций;
- в конце письма укажите ваше ФИО, наименование и адрес пункта выдачи;
- добавьте Ozon ID клиента — это первые 8 цифр номера заказа. И видеозапись произошедшего — в этом помогут камеры в ПВЗ.
Чтобы ещё увереннее чувствовать себя в любых ситуациях, изучите наш курс «Взаимодействие с клиентами» и загляните в памятку «Коммуникационные стандарты» — доступ к этим материалам есть у владельцев действующих пунктов.
